福州市地方税务局关于印发《福州市地方税务局纳税人维权中心工作规则》的通知

	内容分类： 税务	实 效 性：现行有效
	文    号：榕地税[2014]110号	发文机关：科学技术部
	发文日期：2014-07-14	生效日期：2014-07-14

各县(市、区)地方税务局，市局各直属单位：
为维护纳税人合法权益，规范纳税服务权益保护工作，构建和谐的税收征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则、《国家税务总局关于纳税人权利与义务的公告》(公告2009第1号)等有关规定，制定《福州市地方税务局纳税人维权中心工作规则》，现印发给你们，请认真遵照执行。在执行过程中遇到的问题，请及时报告。

福州市地方税务局
2014年7月14日

福州市地方税务局纳税人维权中心工作规则
第一章　总则
第一条　为规范纳税人权益保护工作，建立各部门协作配合的纳税服务工作机制，保证纳税人向税务机关反映问题的渠道畅通，不断提升纳税服务质量，提高纳税遵从度，构建和谐的征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则、《国家税务总局关于纳税人权利与义务的公告》(公告2009第1号)等有关规定，制定本规则。
第二条　纳税人维权工作以构建和谐、服务为民为宗旨；以宣传、培训辅导和咨询解答税收政策问题以及维权服务为内容；以提供专业、规范、高效、便捷的税法咨询维权服务为目标。
第三条　纳税人权益是指《中华人民共和国税收征收管理法》规定的纳税人依法享有的知情权、保密权、税收监督权、纳税申报方式选择权、申请延期申报权、申请延期缴纳税款权、申请退还多缴税款权、依法享受税收优惠权、委托税务代理权、陈述和申辩权、对未出示税务检查证和税务检查通知书的拒绝检查权、税收法律救济权、依法要求听证的权利、索取有关税收凭证的权利。
第四条　纳税人权益保护是指纳税人合法权益遭受侵害时，通过书信、网络、电话、走访等方式，向税务机关反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，由有关部门处理的活动。
社会中介组织、纳税人维权志愿者等收集的纳税人对税务机关的建议、意见等，也属于纳税人权益保护工作，由相关部门进行处理。
第五条　纳税人权益保护工作可以吸收社会团体、法律援助机构、相关专业人员、纳税人维权志愿者等第三方共同参与，及时掌握纳税人的诉求，保护纳税人的权益，不断改进和优化纳税服务。
第六条　全市地税系统应当做好纳税人权益保护工作，对纳税人维权事项不得隐瞒、谎报，认真处理纳税人的意见、建议，接受监督，正确认识纳税人的举报、控告和检举，不得打击报复。
对纳税人权益保护工作中的怠于履职、失职、渎职以及打击报复行为，依照有关规定追究责任，并在全市范围内予以通报。
第二章　工作分工
第七条　纳税人权益保护工作坚持统一领导、集中受理、分级负责、归口管理的原则。
第八条　为方便纳税人维权，有利于工作开展，市局成立纳税人维权中心(以下简称“维权中心”)，设在纳税服务处，并配备专门人员从事纳税人维权处理工作，保证纳税维权工作的顺利开展。各基层单位相应成立维权中心，设在纳税服务科。
维权中心是优化纳税服务的窗口，是各部门受理纳税人维权事宜的对外窗口，负责受理、分转纳税人的涉税咨询、涉税争议、投诉举报以及法律救助；解答税收政策、涉税流程等纳税人知情权的一般性咨询事项；对办结的纳税人维权事项进行回访；统计、分析纳税人维权数据，提出完善优化纳税服务工作建议。
第九条　各部门是纳税人权益保护工作的承办部门，按照本部门的职责，开展纳税人权益保护工作，具体负责涉税咨询的解答及政策宣传、辅导，投诉举报案件的调查处理，涉税争议的调查调解。
纳税人维权事项涉及多个部门的，由维权中心负责牵头协调，各部门将各自办理结果汇总维权中心予以答复。
各职能部门承办维权事项，并将办理结果报本级维权中心；各维权中心受理的维权事项，原则上由各维权中心答复；基层单位维权中心收到市局维权中心受理的分、转办维权事项，将最终办理结果报市局维权中心予以答复。
第三章　工作方法
第十条　维权中心应有针对性地帮助纳税人熟悉和掌握相关税法，可采用定期培训、不定期培训、上门辅导、电话咨询、网络咨询等方式辅导纳税人正确履行纳税义务。
第十一条　维权中心可以通过宣传资料、大屏幕显示器、电子触摸屏、短信平台、门户网站、网上税校、微信、微博等方式进行税法宣传，并为纳税人提供办税手册和办税指引。
第十二条　维权中心应及时采集由各部门提供的最新的税收政策法规，更新宣传资料；对税法咨询信息进行综合统计分析，归类整理热点、难点问题，进行重点宣传。
第十三条　维权中心要对税法宣传的效果进行跟踪，可以通过现场反馈、抽样回访、满意度调查等方式收集纳税人的建议，了解纳税人的需求。
第十四条　各维权中心应向社会公布纳税人维权电话、在办税场所设置意见箱和举报箱，方便纳税人进行权益维护。还可以采取设立接待日等形式方便纳税人维权。
第十五条　维权中心集中受理纳税人的上门、来电、网络和来信维权。
对不属于地税系统管辖的维权事项，不予受理，并告知纳税人依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。
对属于地税系统管辖的维权事项，但不属于本级税务机关管辖处理权限的，按照国家税务总局《税务系统首问责任制度》相关规定办理。
第十六条　受理纳税人维权事项，应逐项填写《纳税人维权事项办理单》(见附件1)。受理上门维权事项，应当对维权事项认真登记、留下通讯地址及电话形成记录作为附件；受理电话维权事项，应当细心接听，询问清楚，如实记录，形成电话记录作为附件；受理书信、电子邮件、传真、网络等维权事项，应将书信、电子邮件、传真及网上维权事项内容作为附件。
第十七条　纳税人维权事项根据具体内容分为涉税咨询、意见建议、投诉举报、求助救济四类。
(一)涉税咨询类事项是指纳税人咨询了解税收政策、办税流程和有关通知、通告等；
(二)意见建议类事项是指纳税人对税收工作的看法、主张、批评、意见以及诉求；
(三)投诉举报类事项是指纳税人对税收违法行为的检举，对行风、政风和服务质量的投诉，对税务人员违法违纪行为的举报。
(四)求助救济类事项是指是指纳税人对税务机关确定纳税主体、征税对象、征税范围、减税、免税及退税、适用税率、计税依据、纳税环节、纳税期限、纳税地点以及税款征收方式等具体行政行为有异议的，请求保护其合法权益的事项。
第十八条　纳税人维权事项根据不同性质进行划分：
(一)按照秘密等级划分，纳税人维权事项分为秘密和普通。秘密事项，一般为举报、控告和检举案件，应专人承办，案件归档后，未经审批，任何人不得查阅。
(二)按照紧急程度划分，纳税人维权事项分为紧急、急和一般。紧急事项，指纳税人与税务机关发生争执，需要当场予以解决；急事项，指不需要调查，根据现有税收政策即可答复解决；一般事项，指需要调查研究后予以答复解决的事项。对可能造成社会影响的重大、紧急维权事项，应及时报告本级主管领导，妥善处理，防止不良影响的产生、扩大；对可能危及人身安全的，应通知公安部门。
第十九条　涉税咨询、意见建议按以下方式处理。
(一)直接答复：对所受理的问题，税法规定明确、能准确掌握的，应当场答复咨询人。
(二)约定答复：对于无法直接答复的，区分不同情况与咨询人约定答复期限。
1.市局维权中心受理需有关职能部门或基层局处理的纳税人维权事项后应在1个工作日内分转至市局有关部门或各基层局维权中心。各基层局维权中心应在1个工作日内分转至有关部门。
2.各职能部门接收分转的维权事项，属于紧急事项的，1个工作日内办结；急事项，3个工作日内办结；一般事项，5个工作日内办结，情况特殊的，按相关法律、法规以及规范性文件规定的时限办理。各部门应在规定办结日前将处理结果反馈维权中心予以答复。
3.涉税咨询事项属于急事项的，由各部门按照联系方式直接回复纳税人，并将结果反馈维权中心。
第二十条　投诉举报事项按以下方式处理。
对税收违法行为的举报，分转至稽查局举报中心。举报中心接到分转案件后，按照工作程序组织调查核实后回复举报人，将相关情况整理后反馈维权中心。

对行风、政风、服务质量和税务人员违法违纪行为的投诉分转至有权处理部门调查处理后回复投诉人，并将相关情况整理后反馈维权中心。
第二十一条　求助救济事项按以下方式处理。
(一)维权中心按业务归口分转至相关部门，各部门对税务机关做出的具体行政行为进行调查，并将最终结果整理后反馈维权中心予以答复。
(二)纳税人对税务机关做出的具体行政行为申请行政复议申请的，提起行政诉讼、请求国家赔偿的，依照有关法律、法规规定处理。
(三)纳税人与税务机关发生现场纠纷的，维权中心会同相关部门，现场办理。
第二十二条　承办部门处理维权事项，应当恪尽职守、秉公办事，查明事实、及时处理，不得推诿、敷衍、拖延。未在规定时限完成工作任务的，维权中心发出《纳税人维权事项催办单》(见附件2)。
第二十三条　维权中心按一定比例对已经办结的维权事项进行回访，了解纳税人的满意情况，对满意度为一般和不满意的，应询问原因。
第四章　资料归档
第二十四条　维权中心应对所办理的事项进行登记、分类、分析、统计，做到编号统一、目录清晰、资料齐全、分类规范。
第二十五条　维权中心应定期整理税法咨询热点、难点问题，形成解答精选电子信息，并作为税法宣传和培训辅导的重点内容；对培训辅导资料进行记录、整理和归档，包括培训时间、地点、内容、参训对象等信息。
第五章　保密、回避和责任追究
第二十六条　负责举报、投诉的受理、转办及查处的工作人员必须严格遵守以下制度：
(一)举报、投诉的受理、登记、转办、查处等各个环节，应当依照国家有关保密制度严格保密，不得私自摘抄、复制、扣押、销毁举报投诉材料。
(二)严禁泄露举报投诉人的姓名、工作单位、家庭住址、联系方式等相关情况；严禁将举报投诉材料及有关情况透漏或直接转给被举报投诉人。
(三)宣传报道或奖励举报投诉人时，除本人同意外，不得公开举报投诉人的任何情况。
第二十七条　工作人员与举报、投诉事项有直接或间接利害关系的，应遵守回避制度。
第二十八条　工作人员在受理或办理维权事项时，推诿、敷衍或拖延时间，由有关机关或部门按规定处理。
第二十九条　工作人员违反本办法规定，干扰、阻挠纳税人维权或者打击报复纳税人的，由有关机关或部门按规定处理。
第六章　考核
第三十条　各基层局应当建立健全维权工作责任制，并纳入本单位目标责任制考核范围。
第三十一条　维权中心按季通报维权事项的数量、涉及领域、逾期办理的情况、逾期办理的比率以及纳税人满意情况，并将此作为年度绩效考核的依据。
第七章　附　则
第三十二条　本规则由福州市地税局纳税服务处进行解释。
第三十三条　本规则自下发之日起施行。

附件下载

1.纳税人维权事项办理单
2.纳税人维权事项催办单