明光市人民政府转发市工商局市消协关于进一步加强“一会两站”建设的实施方案的通知

	内容分类： 财务会计法	实 效 性：现行有效
	文    号：明光政办[2005]15号	发文机关：
	发文日期：2005-05-19	生效日期：2016-12-11

各乡、镇人民政府、街道办事处，市政府各部门、各直属机构：
　　为切实维护广大消费者、特别是农民消费者的合法权益，更好地服务农村经济发展，市工商局、消协积极探索、广泛调研，决定加强乡村消费维权网点建设，并共同制定了《关于进一步加强“一会两站”建设的实施方案》。经市政府同意，现予转发，请配合抓好落实。

明光市人民政府办公室
二○○五年五月十九日

　　关于进一步加强“一会两站”建设的实施方案
　　（明光市工商局、明光市消协）
　　为切实解决广大农民消费者投诉难、维权难，有效降低农民消费者的维权成本，高效、快捷地解决消费纠纷，更好地维护消费者的合法权益，市工商局、市消协决定进一步加强“一会两站”的建设，特制定此实施方案如下：

　　一、指导思想
　　以邓小平理论、“三个代表”重要思想和十六大精神为指导，以保持党员先进性为动力，以农村消费维权为主线，以打造精品消费维权网点为举措，力求高效、快捷地解决消费者的申（投）诉，切实维护消费者的合法权益，维护社会稳定，促进地方经济发展。

　　二、成立组织，加强领导
　　市工商局、市消协成立加强“一会两站”建设领导小组，局长、消协会长袁建华任组长，副局长、消协副会长杨晓祥任副组长，12315申诉举报中心主任徐学义、消协秘书长赵德文、各工商所、直属局、分局负责人及消协分会人员阚东、李江俭、高辉、徐辉、戴汝平、丁锦勇、刘继章、沈先复、张兵为领导小组成员。领导小组设办公室，徐学义、赵德文同志负责日常事务工作。
　　各直属局、分局、工商所也要成立相应的领导小组，领导小组由工商所（直属局、分局）所在地的乡镇领导（或消协分会的名誉会长）、工商所（直属局、分局）有关负责人、消协分会领导和其他有关人员组成。

　　三、“一会两站”的设置、标准及职能
　　（一）名称及设置
　　1、“一会”：共设9个，名称为：“明光市消费者协会**乡（镇）
　　消协分会“，设在各工商所（分局），与工商所（分局）合署办公。各消协分会对消费者的投诉举报，除了自身调解外需有关部门办理的，由消协分会转办。对商品质量或制假售假侵害消费者权益的举报，由工商部门查处，实行调解查处并举，以更好地保护消费者的合法权益。
　　2、“两站”：一是原各乡镇设立的“12315涉农纠纷维权站”改为“12315涉农维权服务站”。除原在乡镇设立的25个维权服务站外，在城西办事处、官山、白沙王、高王、三界等5个较大集镇各增设1个。二是各企业投诉站、行政村、社区及相关的12315横向互动联络站，其名称统一为：“12315消费者投诉举报联络站”。今年将重点在社区、行政村建一些“规范、高效、统一”的12315消费者投诉举报联络站。以社区委员会和村委会为依托，在招信镇9个社区全部建站，以乡镇所在地和104国道、309省道、市乡道路沿线的行政村为重点，凡有办公场所的全部建站。首先建立和规范部分高质量的“12315消费者投诉举报联络站”，然后逐年增加并加以规范，逐步形成一个覆盖全市乡村的“12315横向互动网络”。
　　（二）“12315消费者投诉举报联络站的标准
　　按照“规范、高效、统一”的要求，必须达到“五有”，即：有牌匾；有接待消费者投诉、咨询的办公场所；有负责人和工作人员；有投诉、咨询电话及登记簿；有工作制度、职能及消费者投诉须知。必须配备的软件：“三簿一栏一表一套书”，即：“消费者投诉登记簿”、“消费者咨询服务登记簿”、“法律、法规、消费警示宣传登记簿”：“法律法规宣传栏”：“消费者投诉统计表”；一套《消费者权益保护法》、《安徽省消费者权益保护条例》及相关的法律法规工具书。
　　（三）“一会两站”的职能
　　1、消协分会的职能
　　（1）向消费者宣传《消费者权益保护法》、提供消费信息和咨询服务；
　　（2）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查以及对“诚信单位”、“消费者满意店”等的推荐和评比；
　　（3）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询、提出建议；
　　（4）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；
　　（5）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请有关部门鉴定；
　　（6）就损害消费者合法权益行为，支持受损害的消费者提起诉讼；
　　（7）对损害消费者合法权益行为，通过大众媒介予以曝光、批评；
　　（8）完成上级消协交办的各项工作。
　　2、“12315涉农维权服务站”的职能
　　主要是宣传法律法规，提供涉农维权的法律法规和农业技术方面的咨询服务，指导农民正确购买使用农业生产资料，维护农民消费者的合法权益。具体包括：
　　（1）受理农民因购买直接用于农业生产的农资商品而涉及的质量等方面的投诉、举报；
　　（2）调解农民消费者与经营者之间因涉及农业生产资料质量而引起的消费纠纷；
　　（3）及时向辖区所（分局）汇报损害农民消费者权益的行为和制售假冒伪劣农业生产资料的案件，并及时进行查处；
　　（4）宣传《消费者权益保护法》、《安徽省消费者权益保护条例》、《种子法》等法律法规，提供涉农维权相关法律法规的咨询服务；
　　（5）宣传农业知识和发布消费警示，指导农民正确购买和使用农业生产资料；
　　（6）做好统计报表，每季度上报辖区工商所（分局），提供农资市场监管和行政执法的有关信息，并根据农民消费者的投诉的热点，上报有关分析资料；
　　（7）做好软件资料的整理归档装订工作。
　　3、“12315消费者投诉举报联络站”的职能
　　村级（社区）维权站职能主要包括宣传、咨询服务、引导、协调、保护五个方面。具体包括：
　　（1）宣传《消费者权益保护法》、《安徽省消费者权益保护条例》等法律法规，提供消费维权相关的法律、法规咨询服务；
　　（2）受理农民因购买直接用于农业生产的生产资料及生活消费品而涉及的质量投诉、举报；
　　（3）调解农民消费者与经营者之间因商品质量而引起的消费纠纷；
　　（4）协助有关行政执法部门开展农村打假维权，维护农村经济秩序；
　　（5）及时公布工商行政管理部门或消协发布的消费警示，引导农民安全健康消费；
　　（6）做好统计，提供农村市场监管和行政执法的有关信息，并根据消费者投诉的热点，进行分析后，上报有关资料；
　　（7）做好软体资料的整理归档装订工作。
　　企业“12315消费者投诉举报联络站”的职能。具体包括：
　　（1）受理消费者对本企业商品、服务质量的投诉，并做好登记和调处工作；
　　（2）受理消费者对内部职工服务质量的投诉、举报，及时查处职工违规违纪行为，并向消费者反馈处理结果；
　　（3）认真办理消协组织及各行政执法部门转来的消费者对本企业的申（投）诉，并于三日内上报处理结果；
　　（4）重点向企业员工宣传《消费者权益保护法》、《安徽省消费者权益保护条例》中经营、服务者的义务，配合有关行政执法部门做好企业自律，规范经营服务活动；
　　（5）认真做好统计工作，并于每月20日前向辖区工商部门上报受理消费者投诉举报的处理情况；
　　（6）工作中遇到消费者投诉难题或恶意投诉时，应主动向辖区工商部门或消协组织汇报；
　　（7）做好软件资料的整理归档装订工作。
　　（四）工作程序（见附图）

　　四、有关要求
　　（一）明确职责，加快推进“一会两站”的建设工作。
　　加强“一会两站”建设，是今年滁州市工商局消费维权工作的重点，各工商所、分局、直属局、消协分会，要高度重视，结合当地的实际情况制订切实可行的措施，把此项工作落实到实处。一要有领导专管，各12315消费者投诉举报联络站，要指定工商管理人员或消协的工作人员为联络员，做到分工明确，责任到人。二要抓好摸底工作。对有办公场所的行政村和暂时没有办公场所的行政村要分别登记。
　　（二）加强管理，努力促进“一会两站”的健康发展。
　　1、加强对“一会两站”工作人员的培训。市工商局和市消协采取以会议代训的形式，负责对消协分会和12315申诉举报站工作人员教育培训；各所（分局）应做好横向联络站工作人员的业务培训工作，每年培训率不得低于80%.此项工作将纳入年终考评项目。
　　2、各工商所要加强对辖区横向互动联络站的管理和领导。采取定人定岗，分工负责制，主要做好三项工作：一是通过定期不定期的回访，征求意见和建议，指导工作，回访率每年不得低于总数的70%；二是督促企业投诉站及时处理消费者对其企业商品、服务质量的投诉；三是帮助解决难以认定责任的投诉和恶意投诉。
　　3、各工商所要与企业横向互动联络站签订责任状，把企业制定的对消费者公开承诺与企业投诉站有机结合起来。消费者对其企业商品、服务质量的投诉，未能在企业投诉站内消化处理，又到工商部门和消协投诉的，经核实后，如确属企业责任，则该站不得参与年终先进网站的评比。
　　4、建立激励机制，把“一会两站”的建设和工作情况纳入目标考核管理，同时对成绩突出的投诉举报站和有关工作人员进行评比表彰。
　　（三）采取措施，有效开展消费者权益保护工作。
　　1、加强消费宣传工作。采用散发材料、板报、展板、讲座等形式广泛宣传《消费者权益保护法》、《安徽省消费者权益保护条例》、《产品质量法》等法律法规。一是利用每年“315”活动月进行宣传；二是利用乡镇集市进行宣传；三是利用电台和农村广播进行宣传；四是利用乡村干部会议进行宣传。
　　2、抓好预警的公示工作。一是各所在流通领域抽检打假时，发现假冒伪劣或质量不合格的产品，要及时发布消费警示；二是根据消费者投诉的热点及时发布消费警示；三是积极主动向农民发布不同季节应注意的消费警示。
　　3、做到“四个结合”，把好“两关”，净化消费市场。一是结合每年初企业年检和个体工商户粘花验照和取缔无照经营，把好主体资格关，对不具备经营资格和无照经营的坚决取缔；二是将消费者申（投）诉与经检办案相结合，从消费者申（投）诉中发现案源，通过打假净化市场，为消费者创造一个良好的消费环境；三是把宣传、教育、引导和规范企业经营行为相结合，帮助企业建章立制、提高企业自律意识、严把商品质量关；四是坚持市场巡查与专项整治相结合，努力把消保工作的重点由事后救济转向事中监管和事前预防。
　　4、落实四项清理，做好青少年维权工作。一是清理学校门前的饮食摊点，清除没有《食品卫生许可证》和《营业执照》的临时摊点；二是清理学校门前的饮食门点，禁止销售“三无”和过期变质的食品饮料；三是清理校园四周的影碟书刊销售点，禁止销售色情、恐怖和盗版的影碟书刊；四是要清理校园四周的网吧、游戏厅，禁止在校园四周200米内开设网吧、游戏厅，取缔无照经营。